Panduan Pelayanan Dan Manajemen Informasi Kesehatan Rumah Sakit

 

Pelayanan pendaftaran dan rekam medis merupakan alokasi kerja dari manajemen perusahaan sebuah fasilitas kesehatan yang sulit dipisahkan. Keduanya harus memiliki budaya kerja yang berintegritas tinggi dengan melibatkan banyak sekali unsur etika komunikasi baik antara bagian profesi ataupun dengan masyarakat luas yang menjadi pasien penerima pelayanan kesehatan. Walaupun demikian, perhatian manajemen selalu luput dari unsur-unsur penting ini, padahal mesin utama dalam aspek finansial sebuah perusahaan adalah peningkatan pendapatan yang disebabkan loyalitas masyarakat akan perasaan puas terhadap jasa dan pelayanan yang diterimanya.

Memahami Konsep Pelayanan Informasi Di Rumah Sakit

Pelayanan informasi, administrasi pendaftaran dan rekam medis tidak dapat dipisahkan satu sama lain karena keduanya merupakan subsistem yang memiliki gambaran kerja yang hampir sama. Gelama R Hatta (2017) dalam bukunya yang berjudul "Pedoman Manajemen Informasi kesehatan Disarana Pelayanan Kesehatan" menggambarkan integrasi dari keduanya yang bekerja secara terpadu dalam bentuk subsistem Manajemen Informasi Kesehatan (MIK) walaupun penjelasan tersebut secara sistemik tidak melibatkan profesi kesehatan yang otonom namun konsep ini akan berperan sekali terhadap ajas manfaat dan prinsip-prinsip tata kelola rumah sakit. Walaupun diantaranya secara mandiri dalam tubuh internal rumah sakit memisahkan rumpun kerja dari keduanya namun kita sadari bahwa komunikasi aktif antara rekam medis dengan bagian informasi dan pelayanan administrasi pendaftaran sangatlah penting untuk dikelola.

Sebelum lebih jauh, kita akan mempersempit pembahasan atas pentingnnya makna dan peran serta pelayanan bagi seorang petugas pendaftaran di rumah sakit. Terlebih kita memaknai aspek-aspek utama yang menyusun divisi tersebut seperti petugas yang berkecimpung dalam proses pencatatan, perhitungan, penyusunan hingga analisa yang kemudian akan menjadi informasi bernilai tinggi untuk rumah sakit.  

Pelayanan informasi memiliki tanggung jawab dan kewajiban kepada pasien dalam bentuk informasi pelayanan sedangkan kepada manajemen berkewajiban menyajikan data dari hasil pelayanan tersebut. Pelayanan itu sendiri adalah semua kegiatan/aktivitas yang ditujukan kepada pasien dalam rangka memberikan kemudahan pada saat melakukan pendaftaran. Di dalam kegiatan ini terjadi interaksi yang saling menguntungkan antara pasien yang menerima pelayanan dan pihak rumah sakit yang menerima informasi dari pasien tersebut. Interaksi komunikasi yang dilakukan diusahakan terjadi dengan efektif sehingga kedua belah pihak akan saling diuntungkan.

Indikator Pelayanan Informasi Rumah Sakit

Pelayanan informasi rumah sakit yang baik akan meningkatkan efektifitas pemahaman masyarakat terhadap informasi kesehatan dan administrasi yang diterimanya. Dengan komunikasi yang efektif akan mempermudah pasien yang menerima layanan kesehatan baik sebelum atau sesudah selesai pengobatan. Sebetulnya interaksi panjang berlangsung pada saat proses komunikasi tenaga medis dengan pasien, sedangkan petugas pendaftaran hanya sekian persennya saja dari seluruh total durasi pelayanan selama pasien di rumah sakit. Walaupun demikian, tidak jarang kualitas performa baik dari petugas pendaftaran atau petugas layanan informasi lainnya menjadi sebuah wajah penentu kualitas pelayanan sebuah rumah sakit.

Berdasarkan pengamatan dan riset sederhana yang sudah saya lakukan beberapa tahun terakhir dapat disimpulkan beberapa indikator penting yang bisa digunakan untuk mengukur seberapa besar kualitas pelayanan informasi rumah sakit. Lebih jelas diuraikan sebagai berikut:

1. Bahasa dan Cara Komunikasi Petugas

Penggunaan bahasa yang tepat dapat memberikan kesan positif kepada pasien. Penggunaan bahasa daerah yang sangat dipahami akan memberikan kedekatan secara kejiwaan sehingga meningkatkan peluang pemahaman informasi yang lebih besar dibandingkan penggunaan bahasa lain yang kurang bahkan tidak dipahami dengan baik. Hal ini bukan berarti penggunaan bahasa Indonesia (Bahasa Umum yang standar) mengurangi kesan efektifitas penyampaian, namun dikombinasikan dengan cara komunikasi petugas tentunya berpotensi memiliki efektifitas lebih tinggi.

Penggunaan bahasa harus disertai dengan gaya bahasa yang baik dan benar, nada yan lebih rendah memberikan kesan yang ramah dan memberikan ekspresi rasa senang. Menggunakan bahasa daerah setempat akan mempermudah petugas dalam mempelajari hal ini, oleh sebab itu pemilihan penggunaan bahasa daerah yang lebih dipahami menjadi pilihan sederhana dibandingkan menggunakan bahasa global yang nilai normanya sangat beragam.

2. Kesesuaian Informasi Dengan Kenyataan 

Informasi yang disampaikan kepada pasien ataupun keluarga/kerabat dekat harus sesuai dengan kenyataan. Karena hal itulah petugas yang menyampaikan harus juga memastikan bahwa penerima informasi yang bersangkutan memahami betul maksuddari apa yang telah disampaikan. Dalam pelaynan informasi rumah sakit hal ini menjadi halcukup krusial,karena tidak jarang permasalahan beda pemahaman menyebabkan ketidakpuasan.

Kesesuaian informasi yaitu maksud pengucapan harus sejalan dengan kenyataan yang terjadi, tujuan utama petugas informasi harus tercapai dengan menggunakan kemampuan komunikasi efektif. Selain itu juga dengan gaya pengucapan yang dimiliki petugas harus memberikan kepastian informasi yang bukan hanya sekedar spekulasi. Contoh sederhanannya adalah apabila ada keluarga pasien yang menanyakan ruang inap kerabatnya maka petugas harus memberikan kepastian informasi mengenai posisi tepat dimana yang bersangkutan ditempatkan. 

3. Penilaian Pasien Terhadap Prilaku Petugas

Tanpa kita sadari, aktivitas dan tindakan yang kita lakukan pada saat berhadapan langsung dengan pasien akan menjadi penilaian dari sebuah pelayanan. Hingga hal yang sangat mendasar, penampilan, cara berpakaian, aroma tubuh, tutur kata, aktivitas lain yang kita lakukan seperti makan dan minum, serta bentuk-bentuk visual lainnya yang kemungkinan menjadi perhatian pasien. Dalam satu ketika pasien akan memperhatikan merek komputer, model keyboard, layar monitor dan perangkat lain yang anda gunakan untuk mengetik. Tidak luput juga masalah prilaku yang secara subjektif akan dinilai oleh pasien terlepas dari itu penilaian benar atau salah.

Kita tidak bisa mendebat apakah penilaian pasien tersebut benar atau salah, namun disini kita hanya berusaha seoptimal mungkin memberikan yang terbaik dari kemampuan pelayanan serta meminimalisir segala kelemahannya. Kenyataannya sebuah tindakan kecil yang positif akan memberikan nilai tambah atas kekurangan yang kita miliki, namun sebaliknya tindakan kecil yang negatif itu pula yang akan merusak dan megurangi penilaian atas kelebihan yang kita miliki.

4. Menyelesaikan Masalah

Petugas informasi yang berpengalaman cukup lama akan lebih mampua menyelesaikan maslaah. Hal ini terkait dengan seberapa banyak jumlah permasalahan yang ia hadapi dan selesaikan selama bertugas. Dari sekian ribu pelayanan yang ia berikan tentunya tidak selamanya lancar-lancar saja. Terkadang masalah itu datang baik dari kesalahan pribadi atau kesalahan yang malah ditimbulkan orang lain. Satu-satunya jalan dari kedua jenis masalah tersebut  adalah segera menyelesaikannya dengan seluruh energi yang dimiliki. Gunakan akal sehat dan ketenangan pikiran untuk segera menyelesaikannya. Tidak jarang bantuan datang dari rekan kerja, sehingga di sini kita disadarkan akan pentingnnya kerja sama tim.

Semakin banyak masalah yang dapat diselesaikan dengan baik akan memberikan nilai positif akan kualitas pelayanan tersebut. Namun bukan berarti permasalahan datang pada pelayanan yang baik, tentunya aspek lainnya adalah mencegah agar permasalahan yang sama tidak terulang dikemudian hari.

5. Kompleksitas Informasi

Semakin tinggi kompleksitas informasi yang harus disampaikan maka akan semakin tinggi pula resiko kesalahan penyampaian yang dilakukan petugas. Informasi yang rumit membutuhkan daya ingat yang lebih besar dan membutuhkan waktu serta tenaga untuk menyampaikannya. Oleh sebab itu informasi yang kompleks tersebut harus disederhanakan terlebih dahulu sebelum disampaikan kepada pasien.

Proses penyederhanaan tersebut membutuhkan wawasan luas petugas informasi dan pendaftaran yang melakukannya. Proses penyederhanaan informasi tersebut bukan perkara mudah karena petugas harus mengemas informasi lebih singkat tanpa mengurangi reliabilitas informasi itu sendiri. Informasi semacam ini biasanya dapat disampaikan melalui media tambahan seperti pemasangan spanduk atau banner sehingga tanpa penyampaian yang panjang secara mandiri oleh petugas.

6. Kecepatan Pelayanan

Pelayanan informasi yang berkualitas juga dapat diukur oleh kecepatan waktu yang dibutuhkan pelayanan. Proses penyampaian informasi kepada pasien atau kerabat keluarga harus dinilai dengan asumsi bahwa informasi telah dikonfirmasi dipahami oleh yang bersangkutan. Semakin cepat informasi tersebut tersampaikan maka akan meningkatkan jumlah kapasitas kemampuan seorang petugas. Hal ini mengingatkan kepada manajemen rumah sakit untuk selalu melakukan pemantauan ukuran kinerja dengan batasan waktu pelayanan yang bisa dilakukan oleh seorang petugas.